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소통: 올바른 경청은 상대의 마음을 듣는 것

- 소통 못하는 과학은 사이비종교와 같다
- 불안감 : 소통, 인문학이 필요하다
- 잡담도 비즈니스 경쟁력에 도움이 된다
- 인터넷 : 소통의 역사다
- 포정으로 소통하고, 화학물질로도 소통한다

“말하는 것은 지식의 영역이고, 듣는 것은 지혜의 특권”  올리버 웬들 홈스
“모든 분쟁은 99%가 커뮤니케이션이 부족해 일어난다” 러셀 웹스터

말을 배우는 데는 2년, 경청하는 데는 60년이 걸린다”고 공자는 듣기의 어려움을 호소한 바 있다. 그러므로 말하기 훈련보다 경청 훈련이 먼저라는 생각이 든다. 잘 듣는 사람은 말도 잘한다. 늘 상대방 중심의 분위기를 만들고 상대에 맞는 언어를 쓰기 때문이다. 남의 나라 언어를 배울 때도 말하기보다 듣기를 강조하는 이유도 여기에 있다. 반대로 듣지 못하는 사람은 말도 제대로 못한다

윌리엄 E. 딜(Diehl) : 세상은 훌륭한 경청자를 갈망한다. 그는 많은 사람들이 범하기 쉬운 오류 한 가지를 예로 들고 있습니다. 적지 않은 사람들이 상대방의 말을 건성으로 듣는다는 것이죠. 그러다보면 듣고 있는 말보다 마음이 앞서가기 쉽고, 이 때문에 상대의 말을 듣고 있어야 하는 순간에 자신이 할 말을 준비하는 경우가 많다고 합니다.

“선친께서 제가 부회장이 되자마자 직접 붓으로 쓰신 ‘경청’이라는 글귀를 선물로 주시더군요. 그래서 그 후엔 회의할 때나 현장에 갈 때 가능하면 한마디도 말을 안 하려고 했습니다. 그래서 이건희는 말을 못한다는 소문까지 돌았다고 합니다. 당시 제 짧은 생각에도 참으로 좋은 가르침인 것 같았어요. 그렇게 10년 가까이 지내는 동안 상대방의 처지를 헤아리고 생각하는 힘을 키울 수 있었습니다.” 이건희 전 삼성회장이 한 말입니다. 선친이 창업해 놓은 삼성을 세계 초일류의 자리에 올려놓은 비결을 읽을 수 있는 대목입니다. 삼성그룹. 세계 어디에 내놓아도 초일류로 인정받고 있는 기업입니다. 삼성이 그렇게 된 데는 여러 가지 이유가 있습니다. 그러나 적지 않은 경영학자들은 이건희 전 삼성회장에게서 그 이유를 찾습니다. 이렇듯 그의 경영스타일은 ‘경청(傾聽)입니다. 선친인 고 이병철 회장은 그에게 삼성경영의 대권을 물려주기로 결심한 직후 ‘傾聽’이란 휘호를 건넸다고 합니다. 그 이후 이건희 전 회장은 이를 벽에 걸어놓고, 주변의 말을 경청하고 있는지 스스로 질문하면서 삼성을 이끌어온 것으로 돼 있습니다. 임직원들에게 귀를 열어 삼성이 초일류로 가는 지혜를 찾았고, 임직원들의 마음도 얻은 것입니다.

휴먼네크워크연구소 양광모 소장이 말하는 SQ(사회지능)에 대하여 "첫째, 눈으로 공감하는 능력. 둘째, 귀로 공감하는 능력. 섯째, 머리로 공감하는 능력"(154쪽)이라 말한다. 사회지능이란 다음 아닌 공감하는 능력이라는 것이다. 경청은 카리스마를 높이는 가장 좋은 방법이다. 브라이언 트레이시는 카리스마를 가지려면 경청을 하라고 말한다. 가장 중요한 경청에 대한 글이다.

카리스마의 4가지 기본 요소가 있다. 첫째, 경청하기 입니다. 얼굴과 입술, 눈을 보고 고개를 끄덕거리는 겁니다. 그래서 관심이 있다는 것을 보여주는 겁니다. 사람들은 자신에게 경청을 하면 스스로에 기뻐합니다. 따라서 상대방에게 매력을 느끼게 할 수 있습니다. 경청하는 것만으로 말이죠. 둘째, 답변을 하기 전에 잠시 멈추는 것입니다. 사람들의 이야기가 끝나면 잠시 멈추고 답변을 해야지 바로 끼어들면 좋지 않습니다. 그리고 그들이 계속 이야기를 할 수 있도록 하세요. 셋째, 명확하기 하기 위해 질문을 하는 것입니다. 무슨 말을 들었는데 이해가 잘 가지 않으면 질문을 하세요. 질문을 많이 할수록 그 대화의 주도권을 쥘 수 있습니다. 넷째, 피드백을 하는 겁니다. 그리고 경청하고 있다는 것을 분명히 알리는 겁니다.(브라이언 트레이시, 188쪽)

누구와 이야기를 할 때 대화의 주도권을 잡고 싶으면 말을 줄이고 대신 귀를 귀울여라. 모든 대화의 목적은 듣는 것이다.(188쪽)

당신이 이야기하고 있는 상대는 자기 자신과 자신의 소원과 문제에 대하여 당신과 당신의 문제에 대해서보다 더 많은 관심을 가지고 있다는 사실을 상기하라. 그가 앓은 치통은 그에게 100만명을 사망케 한 중국의 기근보다 더 큰 의미를 갖게 하는 것이다. 목의 염증은 아프리카에서 일어난 미흔 번의 지진보다도 그에게는 더 큰 관심의 대상이다. 언제나 내 이야기 차례는 다음이라는 것을 생각하라. (사람을 움직이는 기술, 카네기 인간관계론(문장) : 카네기)

 


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힐러리 클린턴과 오바마의 젊은 시절의 정신적 스승 알린스키는 말한다.

"누구든지 조직가의 자질 중 부족한 것이 있을 수 있으며, 그래도 여전히 조직가로서 유능하고 성공할 수 있다. 그러나 여러 자질 중에서 하나는 예외이다. 바로 소통의 기술이 그것이다. 당신이 당신 주변의 사람들에게 전달할 수 없다면, 당신이 어떤 것에 대해 알고 있는 것은 중요하지 않게 된다. 그 경우에 당신은 실패자도 못 된다. 당신은 단지 거기에 존재하지 않는 것이다.
다른 사람들과의 소통은 당신이 그들에게 애써서 전달하려는 것을 그들이 이해할 때에야 비로소 일어난다. 만일 그들이 이해하지 못한다면, 당신은 말이든 그림이든, 또는 그 어떤 것이든 간에 상관없이 전달하지 못하고 있는 것이다. 사람들은 자신들의 경험에 비추어서만 사물을 이해한다. 이는 당신이 그들의 경험속에 들어가야 한다는 것을 의미한다. 더욱이 소통은 양방향의 과정이다. 다른 사람들이 당신에게 말하려고 하는 것에 대해 주의를 기울이지 않고 당신의 생각을 그들에게 전달하려고 노력한다면, 당신은 사물의 전체를 파악하지 못하고 있는 것이다."

-사울 알린스키, <급진주의자를 위한 규칙> p.138

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고현숙 한국코칭센터 대표

어느 날 저녁 신문을 보던 남편이 아내를 불렀다. “여보, 이것 좀 봐. 여자들이 남자보다 2배나 말을 많이 한다는 통계가 실렸네! 남자는 하루 평균 1만5천 단어를 말하는데, 여자들은 3만 단어를 말한다는 거야!” 이 말을 들은 아내가 말했다. “남자들이 워낙 안 들으니까, 여자들은 늘 똑같은 말을 두 번씩 하게 되잖아요. 그러니까 두 배지!” 약 3초 후에 남편이 아내를 향해 물었다. “뭐라고?”

경청의 가장 낮은 수준을 이르는 ‘배우자 경청(Spouse Listening)’이란 용어가 있다. TV를 보면서 건성으로 듣는 것, “좀 조용히 해봐” “있다가 얘기해!” 하는 식으로 말을 종종 가로막기까지 하는 경청이 바로 배우자 경청이다. 가까운 사람의 말을 얼마나 안 듣길래 이런 용어가 생겨났을까.

‘수동적 경청(Passive Listening)’이란 상대에게 주의를 기울이거나 공감해주지 않고 그저 말하도록 놓아두는 것이다. 말을 가로막지 않는다는 면에서 배우자 경청보다는 나을지 모르지만, 이렇게 수동적으로 경청되면 말하는 사람은 주제에 집중을 못하고, ‘어디까지 말했더라?’하고 산만하게 된다.

‘적극적 경청(Active Listening)’은 말하는 사람에게 주의를 집중하고, 공감해주는 경청이다. 상대방과 눈을 맞추고 고개를 끄덕이며, “저런!” “그래서 어떻게 되었는데요?” 하는 추임새를 넣으면서 듣는다. 이렇게 적극적으로 경청해주면 말하는 사람은 신이 나고 더 많은 아이디어를 얘기하게 되며 존중 받는 느낌을 갖는다.

경청의 최고단계는 ‘맥락적 경청(Contextual Listening)’이다. 이것은 ‘말하지 않는 것까지 듣는 경청법(Listen beyond words)’이다. 말 자체가 아니라, 어떤 맥락에서 나온 말인가, 즉 말하는 사람의 의도·감정·배경까지 헤아리면서 듣는 것을 말한다. 가히 고수의 경청법이라 할 만하다.

커뮤니케이션 학자들에 의하면 말은 전달하려는 메시지의 단 7%만을 운반할 뿐이다. 나머지 93%의 의미는 음성과 어조, 표정, 제스처 등에 실려 전달된다. 그러니 피상적으로 말만 듣는 것은 그야말로 거대한 빙산의 일각만 보는 것과 같다. 상대방이 잘 경청해주면 마음을 열게 되고, 스스로 생각을 정리하게 되며, 새로운 아이디어를 만들어낸다. 경청을 해주면 맥박이 정상화되고 혈압이 내려가며 엔도르핀이 솟는 신체적인 반응까지 나온다고 해서, 치유효과까지 보고된다. 이렇게 좋은 경청을 우리가 잘 못하는 이유는 무엇일까? 상대의 말이 ‘옳다, 그르다’ 하는 우리 식의 판단, 성급하게 해결책을 제시하려는 급한 마음, 선입견 등 때문이다. 좋은 부모가 되고자 하면 적극적 경청은 기본이다. 나아가 같은 얘기라도 그 맥락까지 헤아려 듣는 맥락적 경청을 하면 그 자체가 자녀에게 줄 수 있는 귀중한 선물이다. 판단을 내려놓고 호기심을 가지고 깊게 들어볼 일이다.